第4章 CRMコンタクトセンターの実践(CR)

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第4章 CRMコンタクトセンターの実践(CR) von Mind Map: 第4章 CRMコンタクトセンターの実践(CR)

1. CR-1 CRM活動の概要

1.1. CRM

1.1.1. Customer Relationship Management

1.2. 1−1 コンタクトセンター戦略の実践

1.2.1. マーケット・イン

1.2.1.1. 顧客の視点にたつ

1.2.1.1.1. 顧客がなにを求めているか考える

1.2.2. CRM活動

1.2.2.1. 顧客へ情報提供

1.2.2.2. セールス

1.2.2.3. コンタクトの利便性を高める(サービス向上)

1.2.2.4. 顧客満足度向上(ロイヤルカスタマー育成)

1.3. 1-2 顧客アプローチの構築

1.3.1. 顧客タイプ別

1.3.1.1. 中高年層はEメールより電話が好まれる

1.3.1.2. 若者は携帯電話(Eメール)を好む

1.3.1.3. サラリーマンへのアプローチは平日昼間より夜間が効果的

1.3.1.4. 男性は簡潔な情報、女性は豊富な情報をを好む

1.3.2. セグメンテーション

1.3.2.1. 同一のアプローチを用いることが可能な顧客層

1.3.2.1.1. 人口属性基準

1.3.2.1.2. 地理的分割基準

1.3.2.1.3. 心理的基準

1.3.2.1.4. 行動的基準

1.3.2.2. 極端に細分化させないこと

1.3.3. 顧客の分類

1.3.3.1. 優良顧客

1.3.3.2. 一般顧客

1.3.3.3. 不良顧客

1.3.3.4. 新規顧客

1.3.3.5. 見込顧客

2. CR-5 ビックデータ

2.1. 5-1 コンタクトセンターにおけるビックデータ

2.1.1. コンタクトセンターに集まる声は限られた情報

2.1.2. より多くの情報必要

2.1.2.1. ビックデータ

2.1.2.1.1. ソーシャルメディア

2.1.2.1.2. インターネット上の掲示板など

2.2. 5-2 ビックデータの解析

2.2.1. コンタクトセンターに寄せられた顧客の声の分析が正しいか

2.2.1.1. 確認にビックデータ利用

3. CR-4 CEMに向けた取り組み

3.1. 4-1 カスタマー・エンゲージメント(CE)

3.1.1. 企業と顧客が双方向で良好なコミュニケーションを構築

3.1.1.1. 双方向コミュニケーション

3.1.1.1.1. 企業→顧客

3.1.1.1.2. 顧客→企業

3.1.1.2. 顧客の愛着心をさらに高める

3.1.1.2.1. 口コミ発信

3.2. 4-2 カスタマー・エンゲージメント・マネジメント

3.2.1. カスタマー・エンゲージメントが長期的に継続するための取り組み

4. CR-3 CXMに向けた取り組み

4.1. カスタマー・エクスペリエンス

4.1.1. 顧客がコンタクトセンターのサービスを体験

4.1.1.1. 感じた価値

4.2. 3-1 カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント(CXM)

4.2.1. オペレーターの対応やサービスプロセスを管理

4.2.1.1. 顧客体験を良い体験とする

4.2.2. 顧客不満点

4.2.2.1. 分析・改善

4.2.2.1.1. 顧客の声

4.2.2.1.2. 顧客アンケート調査

4.3. 3-2 カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの実践

4.3.1. すべてのチャネルで良い経験を提供

4.3.1.1. HPのFAQ

4.3.1.1.1. 調べたいことが見つかること

4.3.1.2. Eメールサポート

4.3.1.2.1. 返信が簡潔で分かり易いこと

5. CR-2 CRM活動の実践

5.1. 2-1 CRM活動実践のプロセス(顧客アプローチの構築)

5.1.1. 顧客タイプの定義

5.1.2. 顧客の行動目標設定

5.1.3. アプローチ方法設定

5.1.4. プロセスツールの作成

5.1.4.1. アプローチに必要なツール(スクリプトなど)を作成

5.1.5. 要員計画およびスキルトレーニング

5.1.6. アプローチの実施

5.2. 2-2 仮説検証のアプローチ

5.2.1. 市場と企業の事情

5.2.1.1. 商品・サービスのライフサイクル短縮化

5.2.1.2. 顧客の嗜好、ニーズの変化

5.2.1.3. 通信手段、顧客の通信リテラシーの変化

5.2.2. 企業の事情

5.2.2.1. 新商品などの販売マーケティング方針

5.2.2.2. 競合する企業のアプローチ手法に対する差別化

6. 参考書籍

6.1. コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル

6.1.1. アマゾンリンク

6.1.2. 楽天リンク