Kịch bản tiếp nhận đơn hàng qua điện thoại

Jetzt loslegen. Gratis!
oder registrieren mit Ihrer E-Mail-Adresse
Rocket clouds
Kịch bản tiếp nhận đơn hàng qua điện thoại von Mind Map: Kịch bản tiếp nhận đơn hàng qua  điện thoại

1. Bước khởi đầu: Chào hỏi

1.1. Xác định số điện thoại gọi đến, ghi ngay ra giấy nếu là số không quen

1.2. Nhấc máy, cười thân thiện và nói câu chào: Xin chào, em tên là ...., em có thể giúp gì cho anh/chị ạ?

2. Bước thứ hai: hỏi thông tin

2.1. Lắng nghe câu đầu tiên của khách hàng và ghi ngay ra giấy để phân biệt đối tượng khách hàng.

2.1.1. Tui cần mua 20 hộp thì chiết khấu bao nhiêu? >> Khách hàng dọ giá

2.1.2. Tui cần đặt hàng >> Khách hàng muốn được tư vấn

2.2. Đánh dấu vào bộ đếm nếu là khách hàng mới

2.3. Phản hồi bằng một loạt câu hỏi lấy thông tin

2.3.1. Dạ, em xin phép được biết tên anh/chị được không ạ?

2.3.2. Có phải số của anh/chị là số đang gọi không ạ?

2.3.3. Anh chị đã chọn được phần bánh chưa ạ?

2.3.3.1. Rồi! >> Dạ em có thể biết anh chị đã chọn phần nào không ạ? >> Qua bước tính giá

2.3.3.2. Chưa >> Dạ, vậy em gợi ý cho anh chị chọn một vài phần bánh nhé.

2.3.3.2.1. Không! Cho tôi biết chiết khấu đi. >> Dạ, số lượng anh chị đặt là xx hộp thì theo bảng chiết khấu chung là y% ạ. Để có chiết khấu tốt nhất anh chị chọn một phần quà chính xác rồi em sẽ tính chiết khấu tốt nhất cho anh/chị ạ.

2.3.3.2.2. Ừ! Giúp tôi chọn đi >> Qua bước tính giá

3. Bước thứ ba: Tính giá

3.1. Xác định ngân sách của khách hàng

3.2. Hỏi mong muốn và sở thích của khách hàng

3.2.1. Có bánh dẻo không

3.2.2. Thích bánh ngọt hay bánh mặn

3.3. Tư vấn về các loại hộp phù hợp với đối tượng tặng

3.3.1. Hộp 02 bánh cho ngân sách rất thấp (công nhân)

3.3.2. Hộp 04 bánh một trứng cho ngân sách thấp

3.3.3. Hộp 04 bánh hai trứng cho ngân sách vừa phải

3.3.4. Hộp 04 bánh hai trứng đặc biệt cho ngân sách tốt

3.3.5. Hộ bánh Trăng Vàng cho ngân sách cao cấp

3.4. Xác định các thông tin bổ sung bằng các câu hỏi

3.4.1. Giao hàng lúc nào?

3.4.2. Giao ở đâu?

3.5. Tính nhanh các chi phí và lợi nhuận tối thiếu

3.6. Quyết định mức chiết khấu tối đa

4. Bước thứ tư: Thương lượng

4.1. Đưa ra mức chiết khấu tham khảo

4.2. Tiến hành thương lượng trong lúc giữ khách hàng vui vẻ

4.2.1. Dạ, với đơn hàng có số lượng như thế này thì anh chị sẽ có quà cho người đặt hàng đó ạ.

5. Bước thứ năm: Xác nhận thông tin

5.1. Dạ như vậy là em sẽ giao cho anh chị xx phần tại địa chỉ ........ lúc .... ngày... đúng không ạ?

5.2. Anh chị cho em xin thông tin xuất hóa đơn ạ.

5.3. Xác nhận thông tin thanh toán

5.3.1. Tiền mặt (Cho đơn hàng có giá trị dưới 20 triệu)

5.3.2. Chuyển khoản (Cho đơn hàng có giá trị hơn 20 triệu)

6. Bước thứ sáu: Lên đơn hàng

6.1. Làm hợp đồng hoặc PO (nếu có)

6.2. Lên đơn hàng vào hệ thống

6.2.1. Ghi rõ cách đóng hàng trong phần ghi chú

6.2.2. Ghi rõ các yêu cầu của khách hàng trong phần ghi chú

6.2.3. Ghi rõ các trường hợp đặc biệt cần lưu ý trong ghi chú

6.2.4. Ghi rõ quà khuyến mãi cho khách hàng (nếu có) trong ghi chú

6.3. Thông báo cho kế toán nếu đơn hàng thanh toán bằng chuyển khoản qua ngân hàng

7. Lưu trữ thông tin đơn hàng và hợp đồng

7.1. Lưu thông tin khách hàng lên bảng tổng hợp